Nota do editor, 7
Apresentação, 9

Portal 1
Oportunidades e desafios do turismo hoje, 13
O maravilhoso mundo dos "outros", 14
O turismo, 16
Por que as pessoas viajam?, 18
Para trabalhar na área de turismo, 23
Redes do turismo, 25
Na trilha com Adelídio: boa gestão mais conhecimento dos atrativos do local, 26
Entrevista com George Irmes, 29
Filmes, 31
Livro, 32

Portal 2
Hospitalidade: o início, o fim e o meio, 33
No país da hospitalidade, 34
Hospitalidade: a arte de acolher, 35
Definições de hospitalidade, 37
O profissional da hospitalidade, 41
Padrão de atendimento, 42
A noiva nervosa, 45
O tamanho da rede, 47
Um dia de fúria, 54
Entrevista com Isabel Veiga, 55
Filmes, 57
Livro, 58

Portal 3
O atendimento ao cliente, 59
O previsível jogo das expectativas, 60
Atendimento para todos, 62
Estereótipos e preconceitos, 65
Uma luz sobre a acessibilidade, 67
Cliente satisfeito sempre volta, 69
Expectativas e insatisfações, 70
Entrevista com Andrea Bentes Natal, 71
Comunicação é tudo, 73
O valor de ouvir, falar e se expressar, 74
Redes e atendimento, 76
Uma questão de ética, 79
Entrevista com Rosane Lucas, 81
Filmes, 83
Livro, 84
Site, 84

Portal 4
O time: a alquimia do sucesso, 85
A alquimia do atendimento, 86
A banda, um time perfeito, 88
Vícios e virtudes capitais no relacionamento da equipe, 91
Atenção às conexões, 96
Jeremias e suas conexões, 97
A rede de clientes internos, 98
Jogando contra, 105
A rede da motivação, 106
Entrevista com Roland Villard, 109
Filmes, 111
Livros, 113
Site, 113

Portal 5
O bom ambiente, 115
A supercasa, 116
O sistema 5S: valorizar e conservar o local de trabalho, 118
Apresentação pessoal: parte do bom ambiente, 124
Rede de segurança no trabalho, 125
As águas de Santa Bárbara do Norte, 131
A rede da responsabilidade ambiental, 135

Entrevista com José Antônio de Barros, 139
Filmes, 141

Anexos
I. Vocabulário técnico, 143
II. Alfabeto fonético internacional, 150
Bibliografia, 151