No início dos anos 1980, a companhia aérea Scandinavian Airlines, a SAS, passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o novo presidente, Jan Carlzon, de apenas 36 anos, iria tomar.Surpreendendo a todos, Carlzon, em vez de cortar custos, reduzir as tarifas e a quantidade de vôos, resolveu investir em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Para isso, alterou radicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia de administração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes no mundo dos negócios.O resultado foi uma extraordinária reviravolta na SAS, que, em menos de um ano, não só recuperou todas as suas perdas como também obteve lucros inéditos.A estratégia básica de Carlzon foi delegar poder aos funcionários que ocupavam cargos mais baixos mas tinham contato direto com o cliente, e por isso ouviam suas reclamações, elogios e necessidades. Assim, o poder passou a ser exercido não apenas pelos executivos, mas por todos da companhia, que foram treinados e incentivados a resolver problemas em nome da empresa. Ao eliminar as barreiras burocráticas, a SAS ganhou clientes cada vez mais satisfeitos e fiéis.Esse livro é uma valiosa contribuição para empresas de todos os setores que estejam abertas a mudanças. Acima de tudo, oferece uma filosofia inovadora – a experiência de quem resolveu mudar as regras do jogo e conquistou um lugar de destaque no mundo da administração."Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, virando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade." – Karl Albrecht, autor de Revolução nos serviços