O livro começa apresentando a cadeia de valor em Saúde e onde os prestadores de serviços de saúde – consultórios, clínicas, hospitais e serviços de diagnósticos – estão inseridos. Compreender suas relações com os demais integrantes desta cadeia, desde fornecedores até o paciente e as fontes pagadoras, é fundamental para a gestão de operações. Por todo o texto, quando falarmos destas organizações, usaremos o termo prestadores.

No restante, os aspectos do gerenciamento de operações são integrados à realidade dos prestadores de serviços por meio de exemplos variados, para abordar desde o pequeno consultório até o hospital de alta complexidade. Negócios de Saúde, mas de diferentes naturezas – como hospitais e planos de saúde – possuem aspectos de produção bastante distintos, mas muito pode ser aprendido e aplicado entre eles. Da mesma forma, um pequeno posto de saúde e um hospital privado de 300 leitos têm muito em comum quando se fala de operações. O que se observa de diferente são características intrínsecas entre eles, como a variedade de serviços, a complexidade da assistência, o volume de atendimento e o público que atendem. Mas, ambos, por exemplo, possuem um processo de cadastro de pacientes no momento da sua admissão e estão sujeitos a filas. Muitas vezes, um mesmo profissional executa uma consulta em um paciente nos dois ambientes.