Muitos negócios são respeitados, mas somente uma pequena elite possui fãs expressivos, leais e apaixonados. O tipo de cliente que não só retorna constantemente, mas partilha suas impressões positivas com amigos, família e até mesmo desconhecidos. O tipo que pode gerar um crescimento gigantesco via e-mail, blogs, Twitter e Facebook. Jeanne Bliss é uma expert no que é necessário para se conseguir este tipo de cliente. A má notícia, como ela diz, é que não há um atalho: o maior orçamento de marketing do mundo não pode fazer com que as pessoas amem você. A boa notícia é que uma companhia pode ser amada – se você se comprometer com as cinco decisões sobre como gerenciar seus negócios. Bliss estudou e trabalhou com muitas companhias adoradas, grandes e pequenas, desde sucessos de uma vida inteira, como Wegmans e a Harley-Davidson, até as relativamente novas, como Zappos e a The Container Store. Apesar de suas diferenças, todas fazem as mesmas cinco escolhas fundamentais.