Atitude não é uma coisa abstrata de fundo meramente psicológico. Quando aplicada diretamente ao trabalho ela pode modificar radicalmente o desempenho de uma empresa.
A sensação de desimportância que os clientes experimentam quando interagem com empresas é basicamente provocada pela atitude dos funcionários da empresa, que acreditam que ela é mais importante do que seus clientes. A atitude desses funcionários provoca mais mudanças de fornecedor do que qualquer outro fator isolado na prestação de serviços dessas empresas. As pesquisas também demonstraram que a postura dos funcionários resulta de uma avaliação distorcida de qual é o seu papel dentro de uma organização. Muitos deles acreditam que sua função consiste em pouco mais do que estar na empresa somente para aturar reclamações dos clientes. Numa situação dessas é difícil deixar um cliente satisfeito.
A mudança de atitude dos funcionários provoca mais mudanças na empresa do que qualquer outro fator, inclusive tecnológico.
Como definir atitude?
É um ato de entrega na relação com o seu trabalho e com seus interlocutores.
A diferença que a atitude dos funcionários traz para o resultado de uma empresa é surpreendente.