INTRODUÇÃO 07



01 A HOTELARIA NA CADEIA PRODUTIVA DO TURISMO 09

Turismo: importância econômica...11

Um pouco da história do Turismo...16

Um pouco da história da Hotelaria...18

Breve história da Hotelaria no Brasil...21

O Brasil como destino turístico...22



02 HOSPITALIDADE, HOSPETAGEM E MERCADO DE TRABALHO 27

Recursos humanos... 28

Perfil profissional...30

Mercado de trabalho em turismo e hospitalidade...32

Qualificação profissional...39



03 MEIOS DE HOSPEDAGEM E ESTRUTURA HOTELEIRA 41

Tipos de hotéis e classificação...42

Estrutura de hotéis de grande porte...47

Estrutura de hotéis de médio porte...54

Estrutura de hotéis de pequeno porte...57



04 DEPARTAMENTOS E EQUIPES 59

Gerência geral...60

Hospedagem...61

Recepção...62

Governança...73

Alimentos e Bebidas...82

Eventos e banquetes...89

Room servisse...91

Vendas e Marketing...92

Manutenção...94

Controladoria...95

Segurança...97



05 QUALIDADE NOS SERVIÇOS 101

Dimensões da qualidade...103

Superando as expectativas...105



06 DESENVOLVIMENTO DO TURISMO E SUSTENTABILIDADE 109

Viabilidade econômica do empreendimento...112



07 ASPECTOS LEGAIS E COMPORTAMENTAIS 113

Código de Defesa do Consumidor...116

Acessibilidade: pessoas com deficiência e idosos...118



CONSIDERAÇÕES FINAIS 121